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家具电子商务面临配送物流等问题

行业分析  

     近期家具电商销售额连创新高,但光鲜数据背后则是居高不下的退款率,在双11促销中备受争议的全友家居爆出了高达36%的退款率。

    不少消费者年底网购家具家居用品,虽然省去逛街挑选的过程,但网购家具在配送物流、安装、退换货等环节的难题也令消费者叫苦连连。综合成本计算,尽管多数网购家具价格低于实体店面,但加上各种额外支付的运输、安装等费用,网购优势大大缩水。

案例:成品家具配送费直逼商品价格

    相比于其他标准化商品,网购家具家居用品在配送物流、退换货、安装等环节的难题令消费者叫苦连连。

    27日,消费者段先生对记者表示,自己在淘宝上为女儿购买了一张课桌,但该卖家并不提供配送上门的服务,段先生只能去仓库自提。“实木材料特别重,好不容易才搬到家,而且我一个人安装比较困难,加上说明书也比较简单,一个下午才勉强安装完”。

    在一家电商网站上李女士购买了储物柜,送货过来后需要自己安装,但是部分打孔有问题没办法安装,“退货很麻烦,不仅需要申请由售后专业人员审核,还需要将商品送至卖家地址”。

    部分电商网站虽然为解决上述问题也提供了一系列的服务,如干线运输、同城配送、上门安装等,但不足千元的家具仍需要支付数百元的费用,以某品牌498元的双人床为例,单是运输还不包括上门安装的费用为150元左右,如果上门安装,成本将近双人床价格的一半。

    业内人士称,一些高档的成品家具包装难度较大,优质可靠的包装甚至比家具本身还贵。综合成本计算,尽管多数网购家具价格低于实体店面,但加上各种额外支付的运输、安装等费用,网购的价格优势也就大大缩水。

现象:“消费者等不起” 家具电商退款率高

    电商双11促销中,天猫商城家居品类的总销售额号称超过3亿元,其中全友家私单店销售额过亿,冲进天猫双11销售额排行榜的前三甲。但促销后全友家居爆出了高达36%的退款率。业内普遍质疑家具家居电商为冲榜而刷销量。昨日记者在全友家私单店看到,近30天的退款率仍达到13.96%,高于行业4.87%的退款率,其中主要因商品质量问题和未收到货。

    对于退款率居高不下的问题,多数电商卖家将其归结为“消费者等不起”,因为一方面促销高峰期家具配送的时间较长,有些是半个月以上;另一方面,有些订单需要商家去厂商处下单生产后再行配送。不少消费者反映在双11购买的家具,直到本月才陆续送货安装。

    一位家具电商人士表示,由于家具商品的特殊性,消费者网购家居在质量、配送、安装等任何一个环节上的使用体验不佳就可能导致退款。

业内:线下体验配送服务难以替代

    家具“触网”以来取得了高速的增长,2011年淘宝家居行业成交额同比增长就达130%,但有分析指出,高增长背后的网购家居市场仍然不成熟。有数据统计称,目前美国70%的家具都是靠网络渠道销售,通过三维等技术手段制作的展厅,消费者可以轻松地浏览所有款式的家具。相比之下,国内消费者网购家具则面临着诸多问题,网购家居用品也屡屡被曝质量问题,原因之一也是因为网络家具“摸不着”。

    与电商相比,线下的传统渠道不仅有展示功能,而且提供配套的有偿送货服务,即使商品在物流配送等环节出现问题,消费者也可以方便找到售后和责任人。宜家方面则表示,希望消费者来商场体验购物,目前在国内也未提供网络购物的服务。

    有业内人士表示,线上电商和线下卖场渠道是互相补充的关系,在目前阶段,线上吸引流量交易和知名度,线下渠道提供消费者体验、仓储配送等传统的核心服务。

 

曲美家具对于高退单的回应:

记者:“双十一”中,消费者选择退款主要是那些原因?你们有过统计?

吴娜妮:为了应对此次双十一,曲美家具提前做好了生产准备,能满足正常的供货需求,目前订单都在按约定计划发货中。但由于家具的特殊性,从下单到送货周期较长。对于小部分消费者选择退款,我们表示理解和歉意,并感谢他们对曲美家具的厚爱。

      我们归纳了一下退款原因,大概有几种,第一种是冲动性消费,看着价格低就拍了,后来发现自己用不上就选择退款了;第二种是家具的特殊性,确认规格细节、制作周期等,这需要一段时间,让他们感觉不习惯,“等不起”的确使部分消费者选择了退单;另外,家具是大件商品,部分偏远地区物流可能无法覆盖,也会造成这部分购买者选择退款。

记者:此次曲美遭遇到高退款率,你认为主要原因是什么?据我所知,参加双十一的品牌好像都面临这个问题。

吴娜妮:数据是电商的基础,曲美家具对退单也有过完整的分析,双十一的订单,到现在为止退单960起,实际成交11000多单,退单率约8.5%,之比日常数据高了3%左右。也就是说双11的退款率虽然有所波动,但是并没有出现飙升。

       至于说曲美退款率高达69%,这是统计方式的问题。退款率=30天内卖家处理的退款笔数/30天内卖家成交的笔数。打个比方,12月27日曲美天猫的“近30天退款率”会很高,因为11月27日至12月27日“近30天”的订单数已不是双十一那个订单数,就是说,分母为11月27日至12月27日的日常订单数——考虑到双11活动产生的巨大提前消费效应,这个最近30天的下单数其实比平日正常订单数还要小,而分子则是双十一活动后产生的退单数,这样算退款率自然是比较高,但这样计算出来的退款率是不科学和不准确的。