2009年6月20日，由中华工商时报和冠军企业案例研究中心等机构主办的，中国冠军企业峰会走进格兰仕——“中国制造再闯关高峰研讨会暨《中国实干精神》首发式”在格兰仕集团举行。

　　来自国内多个制造产业的冠军企业面对国际金融危机，共同走在闯关的路上，就中国制造业该如何抓住“经济危机”这把双刃剑所带来的挑战和机遇，如何让中国制造再闯关问题的探讨成为中国企业发展的新拐点等话题展开深入讨论，慕思寝具CEO李东桦先生也代表慕思不仅和其他冠军企业领袖一起游学格兰仕，更把五年来慕思寝具的发展经验和与会代表一起进行了分享，期间，焦点网家具频道记者也对李东桦先生进行了专访。

　　【焦点网家具频道】今天李总是来格兰仕参加各个行业的冠军峰会的，通过和各个行业的领军企业的沟通和交流，您有什么样的感触？

　　【李东桦】首先慕思能以国内高端寝具的行业代表的身份获邀参与这次游学活动，我们感到非常的荣幸。在这次游学的过程中，我觉得跟其它行业的冠军企业一块去学习、一块探讨企业的成长之路这种面对面的多行业交流的方式，对我们认清自己企业的现状，明晰未来的发展的方向有非常大的帮助。特别是今天我们听了格兰仕梁总和俞总的介绍闯关的过程以及其他冠军企业领袖的分享，再实地参观了格兰仕作为世界第一的生产基地的生产现场，感觉到中国的企业假如能沉下心来，专心、专注、专一、专业地把某个行业做大、做强、做透、做绝，其实在很多行业都有着巨大的发展空间的。

　　【焦点网家具频道】虽然是不同的行业，但是还是有共通的地方的。

　　【李东桦】对。

　　【焦点网家具频道】慕思在家具行业在这几年发展得非常快，5年已经发展到了行业尖端，慕思有什么独到的经验呢？

　　【李东桦】慕思自04年成立到现在只有短短的5年时间，在家具行业里面应该算是一个非常年轻的企业，我们企业从成立之初的十几个员工做到现在已经拥有7、800名员工的企业规模。而且在全国各大家具卖场有接近500家专卖店，在高档的寝具市场已经占据了持续领先的市场地位。在这么短的时间我们是凭借什么胜出的呢？这里面包含了什么根本的原因呢？在今天座谈会上我把我们走过的路进行了总结和提炼，这就是慕思抓住了三个“不变”，以及在三个“不变”的基础上任何东西的可变。这也是慕思作为寝具行业的代表入选《中国实干精神》案例研究所揭示的慕思创新发展背后的秘密。慕思是怎么在“变”和“不变”的对立统一中找到自己的成长的方向呢？

　　首先，慕思的第一个“不变”，就是从成立之初就把企业的发展宗旨确定为“为改善人类健康睡眠而奋斗”。所以慕思人每天要做的事情都是围绕着这个宗旨来展开的。为了实现这个目标，慕思不仅着眼于国内的科技研发力量，而且还进行了全球的资源进行整合，这种全球化视野对于慕思的行业技术的提升就起到了关键的作用，使慕思虽然成立只有五年的时间，但其产品的科技含量、优质原材料应用、以及法国设计团队所设计的法式浪漫风格都对慕思的产品功能和品牌竞争力起到了非常强有力的支撑作用。在慕思的高端床品中采用了大量的国外最新睡眠科技技术，如意大利的technogel（http://www.technogel.it/）新概念高科技床垫材料，比利时的 rako床架，60年前创始于德国的otten（http://www.otten-matratzen.de/）睡眠系统；意大利的床架等。

　　所以第一个“不变”让我们在制定战略和开阔视野方面获得了跟别人不一样的思路。也就是说只要对改善人类的睡眠状况有帮助，不管是哪个国家的科技、原材料、人才都可以为慕思所用，通过这种创新的整合，慕思获得了品牌的核心竞争力。

　　第二个“不变”，就是围绕着顾客的全方位的满意的服务宗旨不能变。在慕思，顾客的满意已经不是我们所追求的目标，而是要做到顾客的传颂为止。这是我们接受一个顾问公司服务之后他们给我们提供的建议。这个理念实际上也是我们优质顾客服务理念的提炼和总结。为了对这个目标进行管理，我们内部专门制定了一个管理指标对此进行管理，也就是顾客转介绍率。这样就对我们的管理提出了更高的要求。顾客满意只是代表了顾客觉得物有所值，只有顾客转介绍，才代表我们的产品物超所值。经过持续不断的努力我们现在的顾客转介绍率已经达到了百分之三十。要实现这个目标，除了产品的品质要足够过硬之外，我们还围绕这点做了大量的过程管理，如在顾客没买之前，我们就会用一套目前国内唯一的睡眠测试系统根据客户的身高、体重，并且会根据夫妻不同的需求，测试出一套数据，再为此为客户进行度身定制。因此，慕思的产品是完全个性化订造的，我们的工厂都是百分百按照客户的订单进行生产的，而研发部门则根据客户的不同睡姿、不同体重、甚至是可以在体重发生变化的时候令产品仍能适应其需求，并提出了睡眠系统的产品开发理念，把与睡眠有关的因素进行了全面的分析和研究，所以慕思的睡眠产品是一个完整的睡眠解决方案，这个解决方案涵括了床上用品、床垫、排骨架、枕头等等，只有把与此相关的各个部分都进行全方位的研究，才能推出真正符合消费者的睡眠产品来;作为生产环节，我们主要控制的就是原材料品质和各个阶段的品管，生产部门的一个关键管理指标是客户产品投诉率，在其他指标都过关的情况下，假如这个指标没过关就代表生产部门的管理存在问题，并且又和他们的薪酬挂钩，这样就能够把生产部门也纳入同一个指标的管理，最后是售后服务部门，售后部门的主要管理点是送货服务和客户使用产品之后的跟踪服务，并对客户的使用情况进行主动跟进，为我们公司的整体管理提供重要的参考数据。客户买了我们产品之后就是我们服务的开始，而不是结束，所以慕思从第一个客户开始就建立了完整的客户档案，每年的节假日我们都会透过短信平台向客户致节日问候，并且客户会定期和不定期会收到意想不到的礼物。这种跟进服务的模式，使得我们的客户在使用产品几年之后发现产品出现一些小问题都有专人为他提供上门服务解决。最近还发生了一个让客户很意外的一个事情，就是当他在9点钟刚上班的时候在网上讲我们的产品使用有什么状况，我们网络服务部及时的把这个情况反映到售后部，售后部马上跟进并且在10：30之前就把客户反映的问题解决完了。这种快速反应速度令到客户在每次意外事件发生的时候往往到最后还成为了我们的义务宣传员。

李东桦先生在冠军企业峰会分享企业发展经验

　　在最近的老客户回访中，我们还碰到了一个比较普遍的投诉，就是客户使用了我们睡眠产品之后在家里的睡眠问题已经有很大改善或者已经完全处于良好状态了，但一旦出差，无论是四星还是五星级的酒店，都不太习惯，这个问题的出现好像变成我们产品的副作用了。为了改变这种状况，我们近期针对酒店系统会有一些对于全球酒店经营业态都属于首创的睡眠管理服务方式，这也是我们围绕客户全方位满意而做出的努力。

　　第三个“不变”是慕思作为企业公民和社会公民的责任的责任是不能变的。

　　【焦点网家具频道】第三个不变具体表现在什么地方呢？

　　【李东桦】我们认为企业不是孤立的，它要在世界上生存，首先要意识到自己是企业的公民，而不仅仅是赚钱。企业要尽到企业公民的责任就要生产出符合客户需要的产品，也必须让企业良性运作，我记得日本的经营之神松下幸之助曾经讲过一句话，就是“企业假如不能盈利，就是谋财害命”，只有企业提供的产品具有足够的竞争力这个企业才能有良好的运营状态，只有企业运行良好，我们才能够把资源回馈给客户和员工。一个具备企业公民责任的企业必然对员工的教育要非常重视。这一点我们投入了大量的时间和精力，对于我们内部的员工每年都会有大量的培训，而且每个季度都会有区域的培训，在过去的一年里我们投入的培训费就超过三百万，这点在家具行业也是绝无仅有的。很多人都会把培训当做是费用，而我们则把它当成是投资，一个企业的员工假如没有经过培训就走上岗位，那将是企业最大的浪费。从这几年我们在员工培训和经销商培训所花费的金钱和回报来看，我觉得这是我们公司做得最具投资回报率的决策了！那社会责任又体现在什么地方呢？我认为能够为社会创造更多的就业机会，让更多的人通过我们的产品能睡的更好，另外就是力所能及的情况下，去参与更多的慈善事业，这都是企业尽到社会公民责任的体现。在汶川大地震中，公司也组织了员工和经销商进行了捐款捐物，以后随着我们企业的发展壮大，我们承担的社会责任也将越来越大。企业是社会生态链里重要的一环，我们就是要把我们该做的责任做到位。

　　【焦点网家具频道】您刚才所说的什么都能变又是怎么理解呢？

　　【李东桦】什么都能变的基础是围绕三个不变的基础来展开的。慕思非常注重创新，从刚才我讲三个不变的时候可以看出，慕思其实是最没有成见的一个公司，它可以随时根据客户的需要去调整自己，包括产品研发、全球整合、服务理念、管理模式等等，只有具备自我更新，自我否决的精神，才不会使企业固化，才能够吸取外在的阳光和营养，慕思所做的这些大量的创新，实质性的带动了整个家具行业在加速进步。跟我们配合的培训公司、顾问公司、广告公司等等都发现，只要慕思使用了他们的产品和服务，很多同行就直接跟进，这也是我们所意想不到的。

　　【焦点网家具频道】对于慕思提出的健康睡眠理念，很多消费者都还不是很清楚，这个睡眠文化的推广，我们这边有什么样的考虑呢？怎么让全国的消费者去感受到这样的一个文化呢？

　　【李东桦】今年我们作为中央电视台的特邀企业在3.21世界睡眠日做了两期“慕思·CCTV 找回好睡眠”的专题活动，同时和中国睡眠研究会共同启动了“2009年全国健康睡眠万里行活动”，围绕着万里行我们又以城市为单位，逐个城市去推广健康睡眠文化，后续仍会有很多推广健康睡眠文化的活动。为了实现“改善人类健康睡眠状况而奋斗”的企业宗旨，仍有大量的工作需要我们去推动。

　　【焦点网家具频道】看来这个睡眠文化的推广还很长期的过程。

　　【李东桦】对，

　　【焦点网家具频道】慕思今年在品牌宣传方面有什么新的动态呢?

　　【李东桦】今年我们整体上加强了与网络媒体的合作,网络媒体具有的很多传统媒体所不具备的优势,特别是对于一个需要让消费者认识的全新的睡眠理念的宣传,网络媒体具有更强的互动性和灵活性,我们做过的一些努力也会在网络上沉淀下来,它对消费者的影响力是持续的,而且也是长期的,这也是我们今年加大了网络宣传的最重要的原因。今年我们把搜狐列为网络媒体的战略合作伙伴，从前面几个月合作来看，搜狐确实为我们的合作带来了一个非常高的价值。下一步公司将进一步加大网络媒体的投入，和传统媒体形成良好互补的局面。

　　【焦点网家具频道】好的，谢谢李总接受我们的采访！